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Le regole del sales in hotel

Le regole del sales in hotel

Ci sono fenomeni nel mondo degli alberghi in Italia difficili da interpretare.

Uno di questi è l’assenza o la graduale cancellazione della figura del venditore nell’organico dell’hotel.

 

Lo sviluppo dei canali di vendita online e il boom delle teorie sul revenue management hanno, forse, convinto molti albergatori che tutte le camere possano essere riempite tramite extranet, secondo piani tariffari più o meno strutturati.

Chiaramente non è qui in discussione l’importanza di una corretta gestione delle tariffe e delle disponibilità di vendita online; quello che ci lascia perplessi è, invece, come appaia semplice rinunciare a un’altra funzione fondamentale per il raggiungimento della piena occupazione dell’hotel: quella del sales.

 

Vediamo sempre più spesso le mansioni interne di vendita affidate allo staff del Front Desk e quelle esterne ai Direttori, limitatamente a fiere e workshop o agli incontri istituzionali.

Indipendentemente dalle capacità personali degli interessati, ciò che necessariamente viene a mancare in questo tipo di organizzazione è… l’organizzazione stessa.

In casi come questo, le mansioni di vendita diventano comprensibilmente secondarie rispetto al ruolo principale ricoperto dal receptionist, dal FOM o dal direttore e si riesce eventualmente a garantire la copertura delle attività commerciali ordinarie, limitando le possibilità di valutazione e sviluppo dei risultati.

 

Quali attività sarebbero invece garantite dalla presenza di un Ufficio Sales in hotel?

 

Iniziamo dalla consapevolezza della produzione e del posizionamento dell’hotel.

 

L’ufficio commerciale ha il compito di profilare i clienti, analizzando presenze e fatturati sia per segmento di mercato (ad es. individuali - gruppi - leisure - business - mice - italiani - stranieri…) che per canale di vendita (ad es. sito web - walk-in - telefono - mail - OTA - Tour Operator…) in modo da tenere sotto controllo l’andamento delle prenotazioni e apportare eventuali correzioni alla strategia di vendita.

 

La conoscenza dei dati storici consente, inoltre, di valutare con maggior cognizione di causa quando accettare o meno richieste da parte di un determinato segmento di mercato per rendere la vendita più redditizia.

 

Un’altra attività fondamentale per una corretta presenza sul mercato è il monitoraggio della concorrenza, con analisi di benchmarking sia sulle tariffe, sia sui servizi offerti, in modo da evidenziare i propri punti di forza e di debolezza ed agire di conseguenza per trarne vantaggio o apportare correttivi.

 

Di pari passo deve essere monitorata la brand reputation, propria e dei competitors, attraverso l’analisi delle recensioni e un adeguato e costante stile di risposta.

 

Ancora, l’ufficio commerciale gestisce il rapporto con gli operatori turistici e le aziende convenzionate, sia per fidelizzarli, sia per valutarne la performance nell’arco dell’anno al fine di rinnovare o modificare contratti e convenzioni esistenti.

Nello specifico, si andranno a valutare, ad esempio:

  • Il livello di fatturato totale
  • I periodi di occupazione (alta/bassa stagione)
  • L’andamento dell’occupazione nei vari giorni della settimana
  • La durata del soggiorno
  • L’ASP (Average Spending Power) ossia la propensione ai consumi extra degli ospiti in hotel
  • I tempi di solvibilità dell’azienda

Quest’analisi consente ai responsabili commerciali di impostare annualmente il budget per l’anno successivo e di definire il piano strategico Sales & Marketing.

 

Non trascuriamo, poi, le funzioni commerciali ‘attive’ come la ricerca di nuovi leads, vale a dire nuove opportunità di vendita.

 

Per questo aspetto è importante non solo la capacità di reperire contatti, ma anche l’abilità di trasformare i clienti potenziali in clienti effettivi, grazie all’uso di una corretta tecnica di negoziazione.

 

Il lavoro fin qui descritto richiede, infine, verifiche periodiche per valutarne l’andamento e un continuo aggiornamento sulle tendenze del mercato per fare in modo che la strategia commerciale dell’hotel sia coerente con il comportamento e le preferenze del pubblico di riferimento.

 

La presenza del commerciale in hotel - o l’affidamento delle funzioni a professionalità esterne - consente di organizzare tutto il lavoro qui evidenziato e soprattutto garantisce la possibilità di fissare obiettivi di vendita SMART (specifici - misurabili - raggiungibili - realistici - temporizzabili) lasciando ad ogni reparto lo spazio necessario per svolgere al meglio le proprie funzioni specifiche.

 

Sulla base di queste considerazioni, Upselling Tourism ha sviluppato soluzioni di consulenza e affiancamento all’hotel nell’area Sales & Marketing, personalizzabili in base alle dimensioni e alle esigenze della struttura ricettiva.

 

Qui trovate approfondimenti sulle nostre attività e per qualsiasi richiesta vi invitiamo a contattarci.

 

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