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Processo di prenotazione e strategia di vendita: 4 suggerimenti per l'hotel
(approvati da Google!)

Micro momenti nell acquisto di un viaggio

È ormai noto che il processo decisionale che conduce all’acquisto di un viaggio si articola in quattro fasi principali, per ognuna delle quali è possibile individuare una serie di azioni che gli operatori turistici possono realizzare allo scopo di intercettare la domanda.

A noi qui interessa evidenziare le opportunità che nascono per l’hotel dal paradigma di acquisto del viaggiatore e per farlo andremo a sintetizzare le quattro fasi citate, accompagnandole con alcuni suggerimenti per l’hotel, condivisi anche da Google nel documento allegato.

 

  • SOGNO
  • PIANIFICAZIONE
  • PRENOTAZIONE
  • ESPERIENZA

 

1. IL SOGNO

La prima fase del processo decisionale è quella in cui si avverte il bisogno (leisure) oppure nasce la necessità (business) di partire.

In questa fase il valore predominante è quello della destinazione, prima ancora dei servizi: l’utente visita una grande varietà di siti, dalle guide di viaggio ai siti di recensioni, dalle OTA ai siti di comparazione. Siamo nello Zero Moment Of Truth (ZMOT) nel quale l’utente può acquisire dal web una quantità infinita di informazioni, ricercate o proposte.

 

SUGGERIMENTI PER L’HOTEL:

In questa fase non è semplice attirare gli utenti, ma si può cercare di offrire un’ispirazione, attraverso lo storytelling o contenuti visuali attraenti.

Le informazioni testuali possono essere articolate in un blog di approfondimento sui viaggi, ma ancora più utile in base alle preferenze dell’utente è la realizzazione di video legati alla destinazione e ottimizzati: il 65% degli utenti dichiara, infatti, che guardare video è utile per restringere il campo della propria scelta e li cerca online in base alla destinazione.

 

 

2. LA PIANIFICAZIONE

Si tratta della fase in cui, scelta la destinazione, occorre organizzare i servizi e per questo l’attività dell’utente è ricercare, comparare, leggere recensioni.

La ricerca è indirizzata principalmente a hotel, voli, noleggio, ristoranti, cose da fare o da vedere.

 

SUGGERIMENTI PER L’HOTEL:

In questa fase l’hotel può fare la differenza, innanzitutto attraverso il posizionamento sui motori di ricerca e le campagne pubblicitarie, per essere presente sia sui risultati organici che su quelli a pagamento.
 Da non sottovalutare la visibilità anche sulle mappe, sia da desktop che da mobile.

Sarebbe opportuno che queste azioni fossero accompagnate da un link verso il booking engine diretto dell’hotel.

 

 

3. LA PRENOTAZIONE

La ricerca sopra descritta termina con l’acquisto.

La prenotazione è una fase molto delicata, che vede l’utente tornare più volte sul sito dell’hotel in momenti diversi e controllare portali di prenotazione e di comparazione per cercare sconti, decidere se e come prenotare, essere sicuro di assicurarsi la tariffa migliore.

Mentre la ricerca avviene sia da desktop che da mobile, l’utente conclude l’acquisto su smartphone soltanto se trova adeguate garanzie di sicurezza.

 

SUGGERIMENTI PER L’HOTEL:

In questa fase l’hotel può acquisire prenotazioni dirette se dimostra di offrire sul proprio sito ufficiale il miglior prezzo disponibile e le condizioni più favorevoli.

È importante che il sito dell’hotel sia molto veloce, mobile-friendly e permetta di effettuare la prenotazione in pochi clic, per poter reggere il confronto con i portali e le applicazioni mobile delle OTA.

 

 

4. L’ESPERIENZA

In questa fase il ruolo dell’hotel diventa fondamentale, perché quando l’ospite arriva a destinazione non esiste più alcuna interferenza da parte di OTA o altri intermediari.

Non sempre questa posizione di vantaggio viene percepita e sfruttata: è importante accompagnare l’ospite nell’esperienza attesa ed arricchire il suo soggiorno con tutto quello di cui ha bisogno.

Offrire assistenza anche durante la fase dell’esperienza è fondamentale, perché sono questi momenti che alimentano tante recensioni degli utenti e fanno nascere il desiderio di tornare.

 

SUGGERIMENTI PER L’HOTEL:

Per vivere la propria esperienza al meglio, gli ospiti hanno bisogno innanzitutto che i servizi in hotel soddisfino le aspettative create nella fase decisionale.

In aggiunta, risulteranno utili le informazioni sulla destinazione e sui servizi accessori, che possono essere inviate via e-mail prima dell’arrivo oppure adeguatamente comunicate in hotel*.

 

 

Oggi, ognuna delle quattro fasi descritte si svolge – più o meno prevalentemente – online e sempre più spesso da mobile in momenti diversi della giornata: per questo occorre inquadrare il processo di acquisto moderno in un flusso composto da micro momenti.

Ciascun micro momento in cui l’utente è online per cercare informazioni finalizzate a un successivo acquisto rappresenta un’opportunità di visibilità per le aziende; la strategia di marketing ideale è, dunque, volta ad individuare e sfruttare i micro momenti, offrendo risposte di marketing utili per il consumatore ed incrementando così le possibilità di vendita.

 

*Per approfondimenti:

7 CONSIGLI (più 1) PER L’UPSELLING IN HOTEL

CROSS SELLING: COME SODDISFARE SIA L’OSPITE CHE IL REVENUE MANAGER 

 

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