Diversi studi e analisi di settore, condotti negli ultimi mesi, evidenziano alcuni trend nella domanda turistica, nati durante l’emergenza sanitaria, che sembrano essere in via di consolidamento, sebbene sia prematuro valutarne ora l’influenza sul turismo futuro.
Noi vogliamo provare ad analizzare qui alcuni aspetti di questo scenario un po’ complesso, a favore delle attività ricettive che intendono adattare la propria strategia aziendale ai cambiamenti che stanno emergendo, anche in virtù del sostegno economico previsto per determinati investimenti dal PNRR, Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza.
SALUTE E SICUREZZA
In primo luogo, come abbiamo già evidenziato, si pone il bisogno generale di tutelare la propria salute anche in hotel.
Ciò significa che il rispetto dei protocolli sanitari (evidente, non soltanto comunicato) può diventare un vantaggio competitivo per l’hotel e un elemento distintivo dell’azienda nella ricerca di collaboratori.
Il bisogno di sicurezza dei viaggiatori si esprime, però, anche sul piano economico: il timore di nuove restrizioni può essere bilanciato dalla flessibilità dell’hotel nelle prenotazioni e dall’agevolazione di eventuali processi di rimborso.
Sempre in termini di sicurezza, non bisogna trascurare la riservatezza dei dati sensibili dei clienti, che deve essere garantita da adeguati sistemi di raccolta e conservazione dei dati nel rispetto delle normative sulla privacy.
Upselling Tourism interviene sull’aspetto SALUTE E SICUREZZA con il progetto Ospite Sicuro, che supporta le strutture ricettive nell’acquisizione delle opportune certificazioni.
DIGITALIZZAZIONE
Le chiusure forzate durante l’emergenza sanitaria hanno portato ad un aumento degli acquisti digitali, modificando, di fatto, le abitudini dei consumatori; questo dato, unito all’ingresso nel mercato turistico dei nativi digitali, delinea le nuove esigenze del mercato in termini di digitalizzazione.
Per le aziende del turismo è sempre più necessario l’impiego di strumenti digitali per favorire e migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente (user experience), se si è orientati alla sua soddisfazione e progressivamente alla fidelizzazione.
D’altra parte, la digitalizzazione non è solo al servizio del cliente, ma anche dell’hotel, laddove offre strumenti per semplificare i processi di acquisizione e di gestione degli ospiti.
Inoltre, la tecnologia digitale consente di raccogliere e analizzare dati per comprendere in maniera più puntuale il comportamento del consumatore e fornire un supporto strategico per orientare le scelte di investimento.
Upselling Tourism interviene sull’aspetto DIGITALIZZAZIONE con Slope, il software gestionale cloud “tutto in uno” per hotel.
RESKILLING DELLA FORZA LAVORO
La domanda turistica che sta rinascendo dalle ceneri di una crisi catastrofica è caratterizzata da una maggiore attenzione alla qualità dei servizi resi.
Questo dato dovrebbe stimolare gli hotel a rafforzare ed evidenziare i propri punti di forza e ad intervenire per colmare le eventuali mancanze.
La formazione del personale diventa un investimento fondamentale per il futuro, poiché attraverso l’aumento delle competenze è possibile migliorare la qualità e sviluppare modelli di lavoro più collaborativi, che consentano di ottimizzare le ridotte risorse a disposizione.
Upselling Tourism interviene sull’aspetto RESKILLING DELLA FORZA LAVORO attraverso la propria attività di training professionale e i programmi di formazione finanziata per le aziende.
SOSTENIBILITÀ
Molti viaggiatori, in un mondo rivoluzionato da emergenze sanitarie e cambiamenti climatici, sono alla ricerca di autenticità e rispetto dell’ecosistema nelle proprie esperienze fuori casa.
Andare incontro a questa moderna esigenza, da parte dell’offerta turistica, significa puntare sulla sostenibilità, cruciale sia per il futuro del pianeta, sia per intercettare il target di turisti particolarmente attenti a questo valore nelle proprie esperienze di viaggio.
Upselling Tourism interviene sull’aspetto SOSTENIBILITÀ con l’adesione all’EU Eco-Tandem Programme.
COMUNICAZIONE
Alla luce delle molteplici necessità dei viaggiatori, mai come in questo momento diventa importante raggiungere il proprio target in maniera efficace, per fornire tutte le rassicurazioni richieste e per emergere tra i tanti attori che popolano il mercato turistico.
Dal sito web al direct marketing, dai social network alle esperienze virtuali, relazionarsi con il pubblico è una forma di accoglienza che anticipa il soggiorno e invita a viverlo.
Investire in comunicazione aiuta a coltivare il rapporto con i clienti attuali e potenziali, ad ampliare il proprio bacino di utenza e a creare un legame di fiducia con i viaggiatori.
Upselling Tourism interviene sull’aspetto COMUNICAZIONE attraverso la propria attività di Consulenza Alberghiera.
Qui è possibile trovare tutti i nostri contatti.
Uno degli effetti prodotti dalla pandemia è aver aumentato l’attenzione sul tema della sostenibilità.
Durante i prolungati periodi di lockdown abbiamo visto la natura riprendersi i suoi spazi e molte destinazioni mostrare un volto sconosciuto ai più, lasciando intravedere come potrebbero essere fruite se si riuscisse a contenere il sovraffollamento turistico o overtourism.
Le menti più illuminate hanno scelto di trarre insegnamento da questi avvenimenti e di modificare alcune abitudini per sposare un modello di crescita più equo, orientato ai valori della sostenibilità e della responsabilità, riassunto nel programma di azione condiviso dai Paesi membri delle Nazioni Unite.
TURISMO RESPONSABILE
Nel turismo questa decisione si sta traducendo in scelte di viaggio più consapevoli con un rilevante aumento di interesse verso destinazioni, mezzi di trasporto e soluzioni di soggiorno sostenibili, ossia a basso impatto e in grado di offrire esperienze autentiche.
Le regole dettate dalla pandemia, prime fra tutte quelle sul distanziamento, hanno favorito la scelta di mete finora meno frequentate, dove si possono trovare maggiore tranquillità, comunità ospitali, prodotti tipici di varia natura e tradizioni non ancora spente.
Il turista responsabile è alla ricerca di esperienze, lontane dalle visite fugaci e dal consumo di massa; desidera, piuttosto, vivere i luoghi che sceglie di visitare e godere di quanto offerto con attenzione e rispetto, contribuendo a preservare la cultura e le bellezze locali.
I trend di crescita del cicloturismo e del trekking riflettono il desiderio di vivere esperienze all’aria aperta e riprendere contatto con la natura; lo stesso spirito green si ritrova nella scelta di alloggiare in strutture eco-friendly, ossia costruite in armonia con l’ambiente, prediligendo i materiali naturali e le fonti di energia rinnovabile.
DESTINAZIONI TURISTICHE SOSTENIBILI
Il tema della sostenibilità, in realtà, è ampio, perché non riguarda soltanto la tutela dell’ambiente, bensì anche l’equità sociale e l’equilibrio economico delle scelte messe in campo.
Nelle destinazioni turistiche, sostenibilità significa cura nell’evitare (o almeno cercare di contenere) i danni prodotti dall’aumento di presenze non soltanto sull'ambiente, ma anche sulla vita dei residenti, sul patrimonio storico e sulla qualità dei servizi pubblici.
Una destinazione sostenibile è, quindi, attenta ai vari aspetti che ne determinano la vivibilità: la salvaguardia del territorio, ma anche la garanzia delle condizioni necessarie per una buona qualità della vita, come ad esempio la tutela della salute pubblica, l’adeguatezza delle infrastrutture e dei servizi pubblici, la difesa di tutte le fasce sociali, come anche il sostegno alla creazione e alla distribuzione di ricchezza sul territorio.
In questa visione il turismo diventa un volano per lo sviluppo, poiché offrire un’adeguata ospitalità a chi soggiorna temporaneamente in una destinazione, significa creare condizioni di vita confortevoli in primis per i residenti: si attiva così un circolo virtuoso, che migliora la qualità della vita di chi risiede nel territorio e rende indimenticabili le esperienze vissute dai turisti.
Sostenibile, per un territorio, è anche l’impegno a conservare un’identità genuina, evitando di alterarla per adeguarsi a un consumo di massa e scegliendo invece di valorizzare, raccontare e promuovere la storia, la cultura e le tradizioni locali.
SOSTENIBILITÀ IN HOTEL
È noto che da tempo anche le strutture ricettive possono decidere di impegnarsi sul tema della sostenibilità, rendendo questo impegno un proprio vantaggio competitivo.
Come abbiamo accennato, la fetta di mercato sensibile all’argomento sta crescendo a livello globale e questo dato potrebbe contribuire alla decisione di muoversi verso obiettivi sostenibili, anche in virtù delle numerose agevolazioni previste dai piani nazionali e comunitari.
L’espressione più evidente della sostenibilità di una struttura ricettiva è la riduzione dell’impatto ambientale, sia dell’edificio che delle attività svolte, realizzabile attraverso la scelta dei materiali più idonei e la definizione di regole interne, per il personale e per gli ospiti, ispirate al rispetto per l’ambiente.
Ma anche quella di promuovere il territorio e di proporne i prodotti tipici dell’enogastronomia e dell’artigianato può essere interpretata come una scelta sostenibile per la custodia e la valorizzazione dell’identità locale.
Un esempio più evoluto di sostenibilità è la selezione di fornitori e risorse umane sul territorio, perché si tratta di una scelta che contribuisce a ridurre l’inquinamento prodotto dagli spostamenti, a generare ricchezza per le comunità locali e ad agevolare l’inclusione sociale.
Un modello in questa direzione, che si sta affacciando nello scenario aziendale italiano, è l’impresa coesiva, che adotta un comportamento responsabile verso la società e decide di prestare attenzione alle conseguenze sociali e ambientali delle proprie attività, oltre che agli utili.
Upselling Tourism è a disposizione degli albergatori e delle destinazioni che hanno interesse ad approfondire gli argomenti accennati: ecco i nostri contatti.
La ristorazione in hotel è pronta a vivere la propria rivalsa, occorre solo fare le mosse giuste.
Se fino a qualche anno fa se ne parlava come di un reparto in perdita, complementare alla vendita delle camere, oggi ci sono tutti i presupposti per trasformarlo in un servizio trainante.
Abbiamo visto come in molti casi la ristorazione abbia consentito agli hotel di rimanere aperti tra mille restrizioni, legate all’emergenza sanitaria; ora, in questa fase di ripresa delle attività, potrebbe rappresentare un vantaggio competitivo, se opportunamente valorizzata.
LA GARANZIA DI SICUREZZA IN HOTEL
Gli hotel possono far leva sui protocolli di igiene e sicurezza, tra tutti il Protocollo Nazionale Accoglienza Sicura, che molti hanno adottato e che consente di offrire agli ospiti una garanzia di tutela più evidente di quella che si riscontra in tante attività ristorative: le regole di accesso e di distanziamento, gli standard di servizio, le procedure di pulizia e sanificazione in un albergo che rispetta il Protocollo sono comunicate e osservate in maniera chiara e completa.
Questo punto di forza può essere evidenziato non soltanto nelle attività di promozione finalizzate alla vendita delle camere, bensì anche per attrarre un pubblico locale.
NUOVI BISOGNI, ANCHE ALIMENTARI
Sappiamo poi che i bisogni della clientela sono cambiati non soltanto in funzione della pandemia, ma anche per gli aspetti legati alle preferenze o alle esigenze alimentari: vegetariani, vegani, celiaci, intolleranti sono target che non possono più essere ignorati e che suggeriscono un arricchimento dell’offerta ristorativa.
IL VALORE DELL’ENOGASTRONOMIA
L’hotel può, inoltre, inserire l’enogastronomia nella propria proposta di valore, offrendo – a mero titolo di esempio – esperienze di gusto coinvolgenti, iniziative di valorizzazione delle produzioni locali e scambi culturali legati al cibo e alle bevande.
In questa prospettiva l’albergo è sicuramente agevolato da un’organizzazione interna in grado di ospitare e comunicare al pubblico globale le attività proposte.
LA RISTORAZIONE IN HOTEL È MIGLIORE?
Un sostanziale vantaggio della ristorazione in hotel può essere il servizio, dunque la gestione del personale, sebbene su questo, come su altri aspetti, ci siano ampi margini di miglioramento.
È difficile dare un quadro d’insieme, perché la realtà alberghiera è multiforme; tuttavia, il lavoro in hotel, nella maggior parte dei casi, è più regolare e meno esposto a professionalità occasionali rispetto a tante altre attività ristorative.
LA FORMAZIONE NECESSARIA
Quello che, invece, andrebbe migliorato un po’ ovunque è la formazione all’accoglienza e alla vendita.
Il personale di sala, soprattutto, ha un ruolo importante nel rapporto con gli ospiti, al pari dei receptionist e dovrebbe, dunque, conoscere e saper applicare le stesse regole nel primo contatto, nella cura dell’ospite e nella gestione di eventuali reclami.
Inoltre, può contribuire in modo rilevante alla produttività del reparto: in primo luogo, conoscendo bene l’offerta ristorativa che viene proposta; ancor di più, imparando a suggerire scelte e abbinamenti e a stimolare all’acquisto.
Se poi è informato anche su tutti gli altri servizi disponibili in hotel, allora può efficacemente mettere in pratica le tanto argomentate tecniche di cross-selling.
L’ATTUALE CARENZA DI PERSONALE
In realtà, nelle ultime settimane, il mondo del turismo dibatte su una forte difficoltà che si sta vivendo soprattutto in ambito ristorativo: la difficoltà di trovare personale disponibile, soprattutto stagionale.
È una situazione che si registra sia in Italia, sia all’estero e che potrebbe essere legata alla migrazione di molti lavoratori verso altri settori o altre mete a seguito della chiusura forzata, anche se in prima battuta viene ricondotta al sostegno economico offerto da vari Governi.
Una motivazione troppo semplicistica, a nostro parere, che evita di guardare ad alcune mancanze da parte sia delle aziende, sia dei lavoratori; mancanze che diventa necessario affrontare e risolvere in nome del cambiamento che dovrebbe pervadere e stimolare una vera ripresa del settore.
Qual è la vostra opinione o esperienza in proposito?
Abbiamo deciso di dedicare questo spazio alla condivisione degli argomenti più trattati con gli albergatori negli ultimi mesi, da quando abbiamo avviato l’iniziativa Hotel Help.
Le domande che abbiamo ricevuto e sulle quali ci siamo confrontate con proprietari e gestori di strutture ricettive sono state tante e diverse, ma molte possono essere aggregate in quelle che condividiamo di seguito:
COME POSSO ORGANIZZARE IL LAVORO IN HOTEL CON MENO PERSONALE?
Quella di ridurre il personale è una scelta in molti casi comprensibile, per contenere i costi di gestione, ma espone l’albergatore ad alcuni rischi da valutare.
Se ci si trova nella necessità di impiegare meno risorse in hotel, occorre tener presente che in queste circostanze l’organizzazione del lavoro diventa cruciale per conservare gli standard di servizio.
Rivedere a monte le procedure e ridefinire i compiti di ognuno, in modo chiaro e condiviso, può aiutare a distribuire il lavoro in modo razionale, evitando inutili sovraccarichi e favorendo una maggiore efficienza.
Allo stesso scopo, è utile ricordare che esistono alcune mansioni lavorative in hotel che, seppur diverse tra loro, all’occorrenza possono anche essere affidate alla stessa persona ed altre che, invece, per produrre risultato devono essere svolte da personale dedicato.
La ridistribuzione del lavoro dovrebbe, dunque, essere valutata principalmente all’interno di ciascun reparto, ottimizzando le procedure, piuttosto che prevedere figure “jolly” che ricoprono più mansioni.
Inoltre, non dimentichiamo che anche la gerarchia prevista dal modello di organigramma alberghiero è funzionale alla fluidità del lavoro e alla qualità del servizio offerto.
Pertanto, scelte come quella di affidare ai capi reparto mansioni operative che esulano dal proprio ruolo, sacrificando necessariamente parte del lavoro da un lato o dall’altro; oppure, come quella di non prevedere figure di coordinamento del singolo reparto o dell’intero hotel, potrebbero avere ricadute negative sull’operatività quotidiana e sui risultati finali.
PER RECUPERARE LE PERDITE DI FATTURATO DEVO RIVEDERE LE TARIFFE DELL’HOTEL?
Chiaramente le risposte su questo argomento sono state molteplici, complesse e correlate alla situazione di ciascun albergo; qui vogliamo evidenziare che la tentazione di molti albergatori in questo momento storico è rivoluzionare le tariffe, al ribasso o al rialzo.
Secondo noi, questa decisione ha senso soltanto se nasce da un’analisi svolta con attenzione.
Il piano tariffario è sempre stato un aspetto delicato della gestione alberghiera, spesso elaborato senza un’osservazione ragionata dei costi e del mercato.
Oggi, ancor più che in passato, lo studio di questi due elementi – costi e mercato – è fondamentale per confermare, modificare o ricostruire la politica tariffaria dell’hotel.
Non avrebbe senso abbassare le tariffe solo per essere più competitivi, senza conoscere la variazione del margine di profitto che deriva da questa scelta; né aumentarle, per recuperare le perdite del passato, senza la consapevolezza dell’effettivo potere d’acquisto del mercato al quale ci stiamo rivolgendo.
Inoltre, dobbiamo sempre tener presente che alla tariffa proposta dall’hotel corrisponde un’aspettativa da parte dell’ospite, che dovrà essere confermata dall’esperienza vissuta: in questa prospettiva va letta la necessità di trovare il giusto equilibrio tra il bilancio aziendale e la qualità del servizio, anche (forse, soprattutto) in un momento evidentemente difficile come questo.
Occorre accettare il fatto che – come molti risultati in hotel – il recupero non potrà essere immediato e la strada migliore per accelerarlo è sfruttare questo nuovo inizio per analizzare il rinnovato scenario, riconoscere le debolezze pre-esistenti e impegnarsi ad attuare soluzioni.
Le regole del mestiere non cambiano; sono le decisioni a doversi adattare al contesto, modificato dagli eventi.
SE IL TURISMO È DI PROSSIMITÀ, MI CONVIENE PUNTARE SULLA RISTORAZIONE?
Abbiamo sintetizzato in questa domanda i due aspetti principali dell’argomento: la decisione di promuovere la ristorazione in hotel e la convenienza di tale decisione.
Finora per molti hotel si è trattato dell’unico modo possibile per tenere, anche parzialmente, attiva la struttura e nel clima di incertezza in cui ancora viviamo è certamente un’opzione su cui continuare a lavorare.
Quello che abbiamo suggerito, come spesso ci capita di fare, è di basare anche questa scelta sull’effettiva conoscenza dei costi complessivi e sulla proiezione dei risultati attesi, piuttosto che su un’idea personale o sul comportamento della concorrenza.
Durante il lockdown abbiamo visto casi di successo nascere dalla collaborazione tra albergatori e ristoratori locali d’eccellenza per unire gli sforzi e condividere i risultati; di queste iniziative ammiriamo la creatività e lo spirito solidale.
Un acceso confronto si è aperto, invece, sulla decisione di definire “gratuito” il pernottamento per promuovere i servizi ristorativi.
A questo proposito abbiamo invitato gli albergatori a riflettere su almeno due punti:
- Se realmente il costo camera non viene preso in considerazione tra quelli da recuperare, interroghiamoci sull’effettiva convenienza dell’iniziativa.
- Se, invece, il costo camera viene considerato insieme agli altri costi nella costruzione della tariffa di vendita, ricordiamoci però che il pubblico riceve la comunicazione che il pernottamento è gratis (non ‘incluso’) e dunque costruirà il proprio giudizio sulla qualità della ristorazione in rapporto al prezzo totale pagato.
COME FACCIO A DIMOSTRARE CHE IL MIO ALBERGO È SICURO?
Ci sono attività ricettive che fin dalle prime disposizioni si sono attivate per adeguarsi alle norme e ai protocolli.
Purtroppo non esiste un sistema di verifica da parte di organi locali o nazionali, che garantisca e renda pubblica la conformità degli adeguamenti; tuttavia, gli hotel più scrupolosi hanno a disposizione alcuni strumenti di supporto per identificare, realizzare e divulgare le iniziative necessarie a garantire l’incolumità dello staff e degli ospiti.
In primo luogo, può essere utile l’aggiornamento del DVR, il Documento di Valutazione dei Rischi obbligatorio per dimostrare l’effettiva sicurezza dei luoghi di lavoro. Si tratta di uno strumento spesso interpretato solo come un’incombenza burocratica, che in realtà si rivela funzionale per il monitoraggio costante dei rischi e l’intervento sulle aree critiche.
Sul piano della prevenzione contro la diffusione del Covid 19 nelle strutture ricettive interviene anche il protocollo nazionale Accoglienza Sicura redatto da Federalberghi, Confindustria Alberghi ed Assohotel ad aprile 2020 e aggiornato ad aprile 2021. In esso sono riportate indicazioni specifiche sull’organizzazione degli ambienti e delle procedure di lavoro in hotel per tutelare la salute del personale, degli ospiti e dei fornitori.
Infine, esiste la possibilità di certificare la sicurezza della struttura ricettiva in maniera più ufficiale, attraverso organismi di certificazione indipendenti e accreditati, che verificano la conformità ai parametri di valutazione (nazionali o internazionali) e rilasciano la relativa attestazione o certificazione. Tra le strade percorribili, segnaliamo quella in cui siamo coinvolte e di cui abbiamo parlato in un precedente articolo.
Come abbiamo premesso, quella che avete letto è una sintesi dei confronti più frequenti negli ultimi mesi: se ci sono commenti o altri argomenti che volete proporre, ci farebbe molto piacere ricevere le vostre segnalazioni.
Potete scriverci qui.
Può sembrare fuori luogo parlare di profittabilità in un momento di divieti e restrizioni sui viaggi, ma non dobbiamo dimenticare che l’hotel è, per sua natura, un’azienda in grado di generare profitto da varie fonti; l’importante è avere una strategia che definisca gli obiettivi di periodo e un piano di azioni programmate per raggiungerli.
È chiaro che, in un momento come questo, tutto vada ridimensionato: quello che si può fare adesso è attivarsi per stimolare la domanda e prepararsi, più che alla ripresa, a una rinascita dell’hotel: un nuovo inizio, previsto per la prossima primavera, che per portare frutti deve essere pensato e organizzato oggi.
Sappiamo che gli effetti della pandemia non spariranno, che non torneremo esattamente “come prima”, perché i cambiamenti in atto stanno dando vita a una nuova normalità, sia nel comportamento, sia nelle abitudini delle persone, incluse quindi le abitudini di viaggio, a livello globale.
I cambiamenti non sono da intendere in senso negativo: semplicemente, bisogna prendere atto che l’offerta alberghiera deve adeguarsi alle nuove necessità dei potenziali fruitori.
E deve farlo subito.
A livello aziendale, ciò significa affrontare una nuova segmentazione del mercato, poiché i bisogni, la provenienza geografica e le altre variabili, che abitualmente si utilizzano a questo scopo, sono cambiate e andranno monitorate nel tempo, adattando di conseguenza la propria offerta.
Sul nuovo mercato di riferimento, così delineato, dovranno essere declinate le proposte tariffarie e selezionati i canali di vendita e di promozione dell’hotel più adatti.
Il principio guida in questo percorso deve essere la flessibilità, sia nei termini proposti, sia nella disponibilità a modificare le scelte, se diventa necessario.
Durante il soggiorno, l’ospite avrà poi bisogno, più di prima, di sentirsi al centro dell’attenzione: cercherà evidenza della sicurezza e del rispetto dei nuovi protocolli di pulizia e si aspetterà una conferma della qualità complessiva dell’esperienza promessa in fase di prenotazione, sia in hotel che sul territorio, soprattutto se l’albergo avrà sfruttato questa sinergia con gli attrattori e le esperienze locali per arricchire la propria offerta.
In effetti, realizzare le aspettative dell’ospite non è soltanto un’evidente responsabilità di ogni albergo, ma anche una mossa strategica, poiché l’azienda ne otterrà diversi vantaggi: la sua fidelizzazione, il ritorno derivante dal passaparola ed anche un risparmio alla voce Costi di Acquisizione Clienti, poiché è ormai noto che mantenere un cliente fidelizzato costi dalle cinque alle dieci volte in meno rispetto all’acquisire un nuovo cliente.
Diventa, quindi, ancora più chiara la necessità di progettare la rinascita, di organizzare correttamente tutte le funzioni aziendali e di assicurarsi che i reparti comunichino e collaborino tra loro, magari con il supporto della tecnologia, per condividere le informazioni e agevolare così la personalizzazione del servizio e l’incremento delle vendite.
Per aiutare gli hotel a intervenire su eventuali punti di debolezza dell’attività o anche soltanto per avere un confronto sulle scelte da compiere o sulle indicazioni normative, Upselling Tourism ha recentemente attivato Hotel Help, un servizio gratuito a disposizione di tutti gli albergatori italiani.
L’emergenza sanitaria da Covid-19 ha reso la sicurezza il principale bisogno di un ospite in hotel: di questo siamo tutti testimoni.
In un momento così delicato per il turismo, l’attenzione che viene rivolta a questo bisogno ed il modo in cui ci si muove per soddisfarlo possono determinare il futuro dell’attività.
La crisi del settore è ampia ed evidente e siamo tutti consapevoli che nei prossimi mesi si assisterà ad una riduzione delle attività ricettive; noi riteniamo che questo sia un momento cruciale per dimostrare tenacia e competenze da parte degli albergatori, chiamati a ottimizzare i costi e l’organizzazione aziendale, rimodellando la propria impresa sulla base del mutato scenario di mercato.
Affiancare l’albergatore nella cura di alcuni aspetti utili alla crescita dell’azienda è sempre stato il nostro impegno: in questo periodo la crescita è gravemente compromessa e tutti gli sforzi sono rivolti a garantire l’occupazione e gli standard di servizio in equilibrio con la situazione economico-finanziaria delle strutture.
Assistiamo quotidianamente a tentativi di ‘tamponare’ l’emergenza con il minimo sforzo, mentre questo momento di estrema difficoltà potrebbe essere affrontato con un impegno al cambiamento, in termini di maggiore controllo e pianificazione dei costi, orientamento più concreto verso la qualità, apertura all’innovazione e alla sostenibilità ambientale; un cambiamento, magari, già necessario in azienda e ora indispensabile per la sopravvivenza dell’attività.
Non si possono ignorare le esigenze nate dall’emergenza, sia per i viaggiatori che per le imprese: per questo il nostro contributo prende oggi anche la forma di un progetto, Ospite Sicuro, che portiamo avanti con l’associazione Manager Turismo.
Come abbiamo anticipato, si tratta di un’iniziativa di supporto alle attività turistiche (alberghi, ma non solo) che hanno deciso di adottare le misure di sicurezza disposte dai protocolli sanitari e di trasformarle contestualmente in leve di marketing per aumentare la propria visibilità e generare, attraverso la fiducia, un circolo virtuoso produttivo.
La certificazione delle procedure e degli spazi e l’iscrizione dell’azienda nel registro online dei soggetti certificati possono diventare la nuova Unique Selling Proposition dell’attività turistica, offrendo al pubblico una garanzia di sicurezza in grado di creare interesse e conversioni.
Per approfondire e valutare i termini del progetto, non esitate a contattarci!
Upselling Tourism entra a far parte di MANAGER TURISMO - Associazione Italiana dei Manager del Turismo.
Ed eccoci nella Fase tre, quella della convivenza con il coronavirus.
Da più parti si auspica un ritorno alla normalità e questo ci ha ispirato alcune riflessioni sulla ripresa delle attività alberghiere.
Tornare alla normalità pre-emergenza è davvero la soluzione migliore?
Ad esempio, è normale tornare a classificare i clienti in base alla nazionalità - per vari motivi - preferita?
Pensiamo di no.
L’emergenza può insegnarci che un hotel è vincente quando ha uno staff preparato a gestire tutti gli ospiti con lo stesso standard di disponibilità ed efficienza, nonostante i tratti caratteriali di ognuno, e non quando si erge a giudice della propria fonte di guadagno (soprattutto nelle piazze virtuali) perdendo di vista la natura stessa della propria attività.
È normale tornare a vendere tutte le camere ad alcuni intermediari?
Riteniamo di no.
Le difficoltà finanziarie causate dall’improvvisa emergenza hanno avuto un impatto diverso sugli hotel che hanno il controllo delle proprie vendite attraverso una strategia tariffaria e commerciale.
È normale tornare a procedure di lavoro disorganizzate e talvolta irregolari, come indirettamente rivelato da alcuni protocolli?
Crediamo di no.
Quello che oggi viene imposto come piano d’azione per tutelare l’imprenditore contro i rischi legati alla diffusione del contagio potrebbe rivelarsi un utile strumento di lavoro per ottimizzare i processi e l’impiego delle risorse umane.
È normale tornare a una gestione concentrata soltanto sulle esigenze dell’azienda, ignorando lo scenario e diffidando degli altri attori sul territorio?
Suggeriamo di no.
Abbiamo avuto diverse testimonianze di come le sfide si affrontino con maggiori probabilità di successo quando si riesce a creare unità di intenti e co-operazione.
Insomma, stiamo riflettendo sul fatto che da questa catastrofe può nascere un’opportunità per gli hotel, ossia una spinta al rinnovamento e al miglioramento, nei tempi e nei modi necessari per ognuno.
Ed è una riflessione che molti condividono.
In questa prospettiva, siamo accanto agli albergatori che intendono cogliere l’opportunità e stiamo lavorando ad una certificazione che attesti l’attenzione dell’hotel alla sicurezza, alla tutela e al benessere dei propri ospiti e dello staff.
Restiamo in contatto!
A maggio 2020 Upselling Tourism entra nel Consiglio Direttivo del Gruppo Alberghi, Turismo e Tempo Libero di Confindustria Salerno.
È iniziata la Fase due dell’emergenza Covid-19, con la riapertura progressiva delle attività produttive sull’intero territorio nazionale, ma in sostanza per gli hotel non cambia nulla.
La chiusura delle strutture ricettive, infatti, è stata una decisione autonoma degli albergatori, dettata da considerazioni umane (limitare il rischio per il personale) ed economiche (contenere le perdite). Allo stesso modo, per la riapertura non bastano le disposizioni di legge.
La realtà è che agli alberghi italiani manca la domanda, perché la mobilità sul territorio nazionale non è ancora consentita, il mercato internazionale è pressoché assente e la situazione sanitaria non è pienamente rassicurante.
Proviamo a osservare la situazione in chiave di marketing.
Il prodotto dell’hotel è invariato: si tratta di offrire ospitalità, mettendo al centro dell’attenzione le necessità dell’ospite, come è sempre stato.
L’unica cosa che cambia, davvero, sono le necessità dell’ospite.
Il processo di erogazione è, invece, trasformato dalle circostanze: i dispositivi di protezione, le procedure di lavoro, le regole di sicurezza per gli ospiti e per lo staff rischiano di snaturare l’identità dell’hotel come luogo di confort e di contatto umano.
Qui è necessario un forte impegno da parte degli albergatori nel rispettare le regole senza trascurare l’estetica del servizio e la cordialità dei gesti.
Allo stesso tempo, occorre concentrarsi sui costi, per contenere l’inevitabile aumento con la scelta delle soluzioni migliori per l’hotel e la valutazione delle agevolazioni accessibili.
La distribuzione è - e sarà sempre più - condizionata dai costi e dai mutati comportamenti del mercato:
l’hotel sceglierà i partner più produttivi e più convenienti, anche se dovrebbe ancor prima impegnarsi in un progetto comune con gli altri attori sul territorio, per rendere attrattiva la destinazione;
i potenziali clienti, soprattutto nel mercato domestico, preferiranno molto probabilmente un contatto diretto con l’albergo, sia attraverso il sito web e i social network, sia via e-mail o telefono, per ricevere conferme e rassicurazioni.
In questa situazione di difficoltà generale aumenta il valore delle persone, anche in un settore che per sua natura avrebbe sempre dovuto tenerle in considerazione:
il valore dello staff, che crea l’identità del servizio e oggi può, ancor di più, fare la differenza nell’interazione con gli ospiti, perché sono i comportamenti a trasmettere (o meno) sicurezza e accoglienza;
il valore del pubblico a cui l’hotel si rivolge, che in molti casi non ha perso la motivazione al viaggio, ma è disorientato dalle nuove abitudini e adotterà modalità di prenotazione e di viaggio diverse, in funzione dello sviluppo degli scenari e della maggiore sensibilità alla tutela della salute.
Per avvicinarsi alle rinnovate esigenze del pubblico, la promozione dell’hotel e del territorio dovrà, allora, puntare sulle conversazioni più che sulla comunicazione unidirezionale, in modo da poter rispondere con chiarezza a tutte le incertezze.
La percezione del servizio, in termini di stile di accoglienza e livello di sicurezza, sarà migliorata dalla capacità di dialogo e di confronto dell’hotel, soprattutto se troverà conferma nelle testimonianze espresse dagli ospiti nelle recensioni.
L’ultima leva da valutare, in questo caso anche in termini di importanza, è il prezzo: in questo momento non si tratta, infatti, di attirare la domanda, bensì di attendere che possa tornare a manifestarsi.
Per prepararsi al ritorno, il nostro suggerimento agli hotel è di guardare al marketing umanistico:
“un marketing che vende, certamente; perché senza vendita non c’è scambio, senza scambio non c’è mercato e di conseguenza non c’è marketing. Ma non vende a qualunque costo. Crea, ispira, racconta, coinvolge, stimola, migliora” (cit.)
Ci stiamo lentamente muovendo verso la ripresa delle attività e per gli hotel si sottolinea da più parti l’importanza di una comunicazione chiara e diretta sulle misure di sicurezza adottate.
Oltre che assolvere gli obblighi di legge, per l’albergatore è necessario alimentare la fiducia degli ospiti verso la propria struttura ricettiva, poiché è da questa che ripartirà il circolo virtuoso delle prenotazioni.
La nostra riflessione in merito è che la fiducia si costruisce con l’azione prima che con la comunicazione:
di certo quest’ultima assumerà un peso crescente tra le leve di marketing, per il superamento della crisi attuale, ma l’hotel dovrebbe dar prova di lealtà, concentrandosi in primo luogo sull’attuazione di quanto suggerito.
Lealtà nella sicurezza
Decreti e protocolli contengono una varietà di indicazioni per gli hotel, che solo una sincera attenzione alla tutela del prossimo – ospiti e staff – renderà completamente operative.
Si tratta di disposizioni che richiedono impegno e spese, ma dalle quali per varie ragioni non si può prescindere e che aiuteranno l’hotel a riprendere il proprio cammino, se correttamente applicate.
Un probabile esito di questo scenario sarà l’affermazione delle attività guidate da una reale passione per l’ospitalità e una seria competenza nel settore ricettivo, a differenza di chi ha investito soltanto sulla redditività.
Lealtà nell’accoglienza
Gli ospiti avranno bisogno di rassicurazioni, come abbiamo visto, che saranno però diverse in base al motivo del soggiorno e alla nazionalità: chi arriverà in albergo sarà condizionato dalle proprie esigenze di relax, svago o lavoro e dalle informazioni che avrà ricevuto sulla destinazione.
Lo staff dell’hotel dovrà essere capace di trasmettere a tutti il valore dell’ospitalità della struttura e per farlo sarà necessaria la massima sincerità, dal momento che mascherine e dispositivi di sicurezza inibiranno molti gesti ed espressioni, indirizzando l’attenzione agli sguardi e ai movimenti delle persone.
Lealtà in azienda
Il primo cliente dell’hotel è il suo personale, che in questo momento vive sul lavoro le stesse preoccupazioni che abbiamo visto negli ospiti.
Lo staff ha bisogno di ricevere informazioni chiare sull’organizzazione aziendale e sulle modifiche alle procedure operative; una dotazione sufficiente di strumenti e materiale di lavoro e di dispositivi di protezione personale; una formazione adeguata sull’utilizzo delle dotazioni e sulle nuove procedure.
Questi aspetti coinvolgono anche il conto economico, ma l’emergenza ci sta insegnando che il valore delle persone deve essere incluso – se non lo abbiamo già fatto – nelle voci di bilancio.
Quali sono le prospettive per la ripresa del turismo in Italia al termine della quarantena per il Covid-19?
In questi giorni abbiamo ascoltato le testimonianze di diversi operatori turistici – dai tour operator ai gestori aeroportuali – e le abbiamo integrate alle informazioni che riceviamo dal mondo dell’ospitalità.
Nessuno può dare risposte certe sui tempi e sulle modalità della ripresa, ma è opinione comune, confortata anche dai dati, elaborati da chi si occupa di rilevazioni per il turismo, che molte persone – non solo in Italia – abbiano voglia di tornare a viaggiare.
Chiaramente, potranno iniziare a farlo man mano che le condizioni sanitarie delle destinazioni mondiali consentiranno di autorizzare gli spostamenti; a questo proposito, appare necessario che le procedure di sicurezza, che saranno definite da ciascun Paese per il trasporto pubblico, siano uniformi – quanto meno a livello europeo – per evitare di renderle causa di disparità nell’offerta turistica.
L’incoming domestico, ossia il flusso di arrivi dal territorio nazionale, sarà verosimilmente il primo a riattivarsi per gli hotel italiani al termine del lockdown.
Con molta probabilità, si tratterà di turismo di prossimità, ossia di spostamenti verso destinazioni raggiungibili con mezzi autonomi (preferiti, in un primo momento, agli aerei o altri mezzi di trasporto pubblico) e sulle quali è più semplice acquisire informazioni, per soddisfare il bisogno di sicurezza di cui abbiamo già parlato.
Gli alberghi dovranno, dunque, offrire una comunicazione chiara e completa (sul sito web, nella corrispondenza, al telefono) sulle garanzie di sicurezza interne alla struttura e sulla situazione del territorio, preparandosi a vedere ridotta la finestra di prenotazione.
L’incoming dai Paesi europei verso l’Italia è, invece, vincolato alle decisioni delle singole nazioni sulla ripresa del traffico aereo e all’esito delle relazioni commerciali tra gli aeroporti e le compagnie aeree, attualmente complicate dalle condizioni imposte dalla crisi.
Di base, occorre avere chiari lo stato di sicurezza del nostro Paese e le procedure da rispettare per garantirla, per poterli comunicare in modo chiaro ed uniforme, veicolando un’immagine compatta del prodotto Italia.
Sul piano commerciale, è certa l’importanza di una cooperazione attiva tra gli attori della filiera turistica (trasporto, ospitalità, distribuzione, servizi) per equilibrare e rafforzare le relazioni e poter competere in uno scenario internazionale, che al momento vede destinazioni vicine più sicure sotto il profilo sanitario, come Grecia e Turchia.
L’incoming internazionale, infine, fondamentale per molti hotel italiani, avrà realisticamente tempi di recupero molto più lunghi, sempre legati all'evolversi della situazione sanitaria, alla ripresa dei voli a rungo raggio e alle condizioni per i viaggiatori; un chiaro segnale dell'incertezza temporale è lo slittamento delle programmazioni di molti operatori al prossimo anno.
Cosa può fare l’hotel per affrontare le prospettive descritte?
Innanzitutto tenere sotto controllo il trend dei propri mercati di riferimento, con l’aiuto dei market manager per i mercati online e il confronto con gli operatori offline con cui collabora, per stabilire le azioni commerciali da mettere in atto.
Elaborare bene il budget, soprattutto dei costi, per compiere scelte basate non tanto sulla consuetudine (“di solito non lavoriamo con…”), quanto piuttosto sulla redditività delle opportunità disponibili.
Scegliere il dialogo e la collaborazione con gli altri operatori, perché da nessuna crisi si riesce ad uscire da soli, né è sufficiente l’intervento invocato dall’alto, se non è accompagnato da progetti di crescita elaborati ed attuati insieme.
È chiaro a tutti che le procedure di pulizia in hotel dovranno essere modificate, per arginare i nuovi rischi derivanti dalla pandemia di coronavirus, anche se non abbiamo ancora ricevuto disposizioni definitive in merito.
Le linee guida più recenti, cui si può fare riferimento, sono quelle dettate a fine marzo 2020 dall’Organizzazione Mondiale della Sanità, delle quali abbiamo parlato nella pillola D = Direttive.
Vogliamo qui soffermarci su alcune indicazioni che l’OMS fornisce per la pulizia di camere o aree comuni esposte a Covid-19 - dunque in caso di contagio conclamato di ospiti o staff - ma che al momento possono essere utili per la gestione generale dell’housekeeping, in attesa di norme specifiche.
- Tutte le camere e gli spazi comuni devono essere arieggiati quotidianamente.
- Oltre la pulizia ordinaria, è necessaria la disinfezione di tutte le superfici (senza dimenticare muri, porte e finestre).
- I prodotti suggeriti per la disinfezione sono quelli che contengono ipoclorito di sodio (candeggina) allo 0,1% oppure etanolo (alcol) al 70%.
In alcuni prodotti, oltre all’ipoclorito di sodio, può essere presente il perossido di idrogeno (acqua ossigenata) allo 0,5%.
Nota
La concentrazione indicata segnala che non si tratta dei prodotti (candeggina, acqua ossigenata, alcol) comunemente in commercio, bensì di soluzioni più diluite; la composizione dei prodotti professionali sarà la guida per la scelta.
- L’ipoclorito di sodio può essere utilizzato per la disinfezione dei sanitari nei bagni, avendo cura del risciacquo dopo aver lasciato agire il prodotto per il tempo necessario, mentre in altri casi, come ad esempio sui telefoni, telecomandi, maniglie, tasti dell'ascensore, si può usare l'alcol al 70% di concentrazione.
Nota
È evidente che la scelta dei prodotti e la definizione delle procedure di pulizia e disinfezione sono tra gli aspetti più delicati da gestire in hotel, in base alla distribuzione degli spazi, alla tipologia di arredi, all’organizzazione del personale e alle normative di sicurezza.
- Nei limiti del possibile, l’OMS consiglia l’utilizzo di materiali usa e getta per la pulizia, evitando tessuti e materiali assorbenti, come mop e stracci.
- I materiali non porosi usati durante la pulizia si dovrebbero disinfettare con una soluzione di ipoclorito di sodio allo 0,5% (o secondo le istruzioni del produttore) prima di passare ad un'altra camera.
- In generale, le aree comuni di passaggio, come ad esempio i corridoi, non hanno bisogno di misure speciali, se non la normale pulizia e disinfezione.
- Il personale di servizio dovrà ricevere una formazione specifica per:
- La preparazione, l'uso e la conservazione dei prodotti disinfettanti;
- Il corretto uso delle protezioni personali;
- L’igiene delle mani subito dopo aver tolto le protezioni e dopo che il lavoro di pulizia e disinfezione è stato completato.
- Nelle camere in cui ha (o potrebbe aver) soggiornato una persona infetta, tutto quello che è stato utilizzato deve essere trattato con cautela, in modo da limitare il rischio di trasmissione del virus.
La biancheria, i tessuti e i vestiti devono essere rimossi evitando di sollevare polvere - per non contaminare superfici e persone - e messi in sacchi per la lavanderia specifici e marchiati, in modo da poter essere maneggiati con cura e trattati secondo il piano d'azione disposto dall'hotel, le normative vigenti, il tipo di materiali e la loro pericolosità.
- Per il lavaggio dei tessuti, l’OMS suggerisce cicli con acqua calda ad almeno 70° e detergente.
Nota
Anche su questo punto, l’hotel dovrà identificare la soluzione più adatta in base alle caratteristiche dei tessuti.
Nessun cenno viene fatto – nel documento – alla sanificazione degli ambienti in hotel; al momento il riferimento più vicino è il protocollo di regolamentazione, adottato a metà marzo 2020, che richiede alle aziende di assicurare la sanificazione periodica dei locali e degli ambienti di lavoro per tutelare la salute e la sicurezza dei lavoratori.
È lecito, dunque, acquisire tutte le informazioni necessarie per confrontare le diverse soluzioni disponibili per la sanificazione ambientale, restando però consapevoli che potrebbero esserci a breve disposizioni più specifiche per il settore alberghiero.
Infine, vogliamo suggerire una riflessione sull’esternalizzazione (outsourcing) del servizio di pulizia: alla luce di quanto descritto, si evidenzia la necessità di valutare attentamente i pro e i contro di questa scelta e di selezionare con cautela l’eventuale fornitore, che dovrà offrire le opportune garanzie non soltanto all’azienda alberghiera, ma anche – e soprattutto – alle persone.
Quali sono – e saranno – gli effetti dell’attuale emergenza sanitaria sull’ospite dell’hotel?
Il più evidente è la preoccupazione per la salute, propria e dei propri cari, da cui nasce un maggior bisogno di rassicurazione: chiunque deve, dovrà o vorrà soggiornare in albergo cercherà una soluzione che trasmetta fiducia, dalla fase di prenotazione all’esperienza di soggiorno.
LA SICUREZZA DELL'OSPITE IN FASE DI PRENOTAZIONE
È opinione condivisa, che la scelta più frequente di chi si sposterà per svago ricadrà su destinazioni vicine al luogo di residenza, per limitare l’utilizzo del trasporto pubblico e rafforzare il senso di sicurezza.
Questa motivazione si unirà alla scarsità di tempo libero, per chi ha dovuto utilizzare i giorni di ferie durante la quarantena, e di denaro, per chi ha subìto maggiormente la sospensione forzata dal lavoro: da qui la probabile preferenza per vacanze brevi, come i weekend o i ponti.
In fase di prenotazione, oltre e forse più della tariffa, inciderà la flessibilità dei termini di pagamento e di cancellazione proposti dagli hotel, sempre in considerazione del bisogno di sicurezza da soddisfare.
L’incertezza sull’evolversi della diffusione del virus motiverà anche la tendenza a prenotare a ridosso della data di soggiorno, piuttosto che in anticipo, mentre l’attenzione dell’hotel alla pulizia e alla tutela della salute degli ospiti sarà una discriminante fondamentale nella scelta.
Il potenziale ospite ne cercherà conferma, soprattutto online: il sito web dell’albergo, le newsletter e i canali social della struttura saranno preziose fonti di informazioni, come anche il mondo delle recensioni, che verosimilmente si popolerà di commenti in questa direzione.
LA SICUREZZA DELL'OSPITE DURANTE IL SOGGIORNO
All’arrivo e durante il soggiorno in hotel, l’ospite sarà molto attento a tutti i dettagli che lo aiuteranno a confermare la sua scelta, soprattutto in termini di igiene e protezione degli ospiti e dello staff.
A questo scopo, sarebbe rassicurante trovare in camera o nelle aree comuni una comunicazione sulle nuove e più accurate procedure di pulizia e sanificazione adottate dalla struttura.
Di contro, per consentire l’applicazione delle nuove regole, anche l’ospite dovrà mostrarsi flessibile verso eventuali necessità dell’albergo, come ad esempio il rispetto degli orari di arrivo e di partenza per non ostacolare le operazioni di pulizia oppure le modifiche organizzative alla reception o alla colazione.
In cosa si traduce tutto questo per l’hotel?
Essenzialmente nella necessità di costruire - fin da ora - una relazione più profonda e autentica con i propri ospiti, reali e potenziali, attraverso azioni concrete e una comunicazione trasparente.
Tra i consigli più frequenti agli albergatori, durante questa chiusura forzata, c’è quello di dedicare tempo (proprio e dello staff) alla formazione, per rivedere e migliorare alcuni aspetti della propria attività.
È un consiglio utile da seguire? Secondo noi, sì (abbiamo iniziato a parlarne qui)
FORMAZIONE PER ACCELERARE IL RECUPERO
Innanzitutto, è necessaria una formazione specifica sulle procedure da rispettare in tutti i reparti per garantire sicurezza e contenere il rischio di contagio.
In generale, approfittare di questo tempo per formarsi di più nelle proprie mansioni potrebbe essere utile per affrontare meglio la ripresa e accelerare i tempi di recupero.
La formazione professionale lascia meno spazio all’improvvisazione, aiuta a contenere i costi ed eleva lo standard di servizio, ma questa non è una novità.
FORMAZIONE MANAGERIALE E OPERATIVA
Sappiamo tutti che ci sono molti aspetti della quotidianità dell’hotel che potrebbero essere migliorati a prescindere dalla situazione contingente.
Alcuni di questi aspetti assumono un particolare valore in questo momento storico:
una preparazione manageriale adeguata, per tradurre le informazioni acquisite dall’esterno in soluzioni per la ripresa e lo sviluppo dell’hotel;
sul piano operativo, la presenza di personale professionalmente preparato.
Ci riferiamo alla necessità di avere receptionist capaci di gestire le abituali attività di reparto e il rapporto con i clienti, salvaguardando lo standard dell’hotel, nonostante le limitazioni imposte;
all’importanza di avere un reparto piani correttamente istruito e uniformemente produttivo;
all’opportunità di avere uno staff alle colazioni, al ristorante e al bar in grado di rassicurare gli ospiti e di proporre i servizi ancillari dell’hotel per risollevare i ricavi totali;
all’utilità di avere uno staff competente dedicato alle attività di vendita. E via dicendo.
Infine, dedicare tempo ed attenzione alla formazione, consentirebbe anche di inserire più facilmente in organico risorse con minore esperienza, limitando il rischio di abbassare la qualità del servizio, come abbiamo visto spesso accadere in diverse realtà.
Ricominciare sembra essere il mantra che guiderà molte persone ed aziende al termine di questa emergenza sanitaria: conservare gli aspetti positivi del passato ed intraprendere un rinnovato percorso di crescita.
Per gli alberghi si tratterà di rivedere molti schemi, dall’organizzazione interna al risultato economico atteso.
Sarebbe utile sfruttare questa pausa forzata per osservare attentamente e con obiettività l’organizzazione e il funzionamento della propria azienda, cercando di contenere i fattori emozionali, per rendersi conto di eventuali errori ed evitare di ricadere o perseverare negli stessi quando avremo la possibilità di ricominciare.
Quali sono gli errori che si potrebbero correggere? Ne indichiamo alcuni, generali, che ci è capitato di affrontare.
Ci sono albergatori innamorati della propria struttura, che nella gestione aziendale fanno vincere l’orgoglio, stabilendo le regole interne oppure le tariffe e i criteri di prenotazione in modo autarchico, rinunciando consapevolmente a una fetta di mercato;
con il nuovo inizio la parola d’ordine per risalire la china sarà, invece, massima flessibilità verso le esigenze, emotive ed economiche, dei clienti.
Un aspetto spesso trascurato in hotel è la cura della comunicazione interna, gestita sia in senso verticale che orizzontale senza procedure, né monitoraggio, lasciando così ampio spazio alla libera interpretazione e aumentando il rischio di disservizi;
nel nuovo scenario, che prevede cambiamenti nell’offerta del servizio di ospitalità e l’impegno a garantire la sicurezza di tutti in hotel, bisognerà organizzarsi affinché le informazioni - tra i reparti e con gli ospiti - circolino secondo procedure stabilite, condivise e rispettate da tutti.
Un’ultima riflessione andrebbe fatta sulla preparazione del personale in hotel:
alla riapertura, sarà ancora più importante avere risorse competenti ed esperte in ciascun reparto, sia per confermare (o migliorare) la qualità del servizio, sia per consentire all’albergatore di dedicarsi all’attuazione della strategia di ripresa, elaborata in questa fase di sospensione, senza bisogno di intervenire nella gestione operativa quotidiana.
Quali misure devono adottare gli hotel per proteggere la salute dello staff e dei propri ospiti dinanzi all’emergenza Coronavirus?
Su questo punto si è appena espressa l’Organizzazione Mondiale della Sanità, rendendo disponibile in un documento una prima serie di indicazioni valide per tutte le strutture ricettive: hotel, extra-alberghiero, campeggi.
Si tratta di suggerimenti che dovranno essere declinati in ogni Paese in accordo con le autorità sanitarie locali e che attualmente evidenziano la necessità di un sistema aziendale organizzato e di una buona dose di attenzione.
Nel documento si sottolinea la peculiarità delle strutture ricettive rispetto ad altri luoghi pubblici frequentati da un alto numero di persone, ossia la natura residenziale dell’attività ricettiva, che dà luogo a molteplici occasioni di interazione tra gli ospiti, tra gli ospiti e lo staff e tra gli stessi membri dello staff.
Per questo motivo le misure suggerite sono diverse e coinvolgono vari aspetti della gestione:
Management
Alla Direzione dell’hotel è consigliato di elaborare un piano d’azione per prevenire i contagi, formalizzare le procedure di lavoro e gestire correttamente eventuali casi sospetti.
L’implementazione di tale piano richiederà l’impiego di risorse umane ed economiche, oltre alla supervisione da parte della stessa Direzione, affinché tutto si svolga secondo le regole stabilite.
Fondamentali, a questo scopo, saranno la formazione del personale e la comunicazione chiara e costante, anche in forma scritta, sia con lo staff che verso gli ospiti.
Reception
L’OMS suggerisce che allo staff della reception sia assegnata una dotazione medica che includa almeno:
- Germicida disinfettante (liquido o in gel) o salviette imbevute di disinfettante
- Mascherine protettive
- Guanti monouso
- Grembiuli protettivi
- Abiti da lavoro a lunghezza intera e a maniche lunghe
- Sacco usa e getta per rifiuti pericolosi (o potenzialmente contaminati)
Il personale della reception dovrà essere formato sulle procedure di lavoro, ma anche costantemente informato sulle policy interne e sulle misure di prevenzione adottate, in modo da poter fornire indicazioni e risposte adeguate agli ospiti.
Inoltre, al front desk dovranno essere disponibili i contatti dei servizi medici locali e delle farmacie in prossimità dell’hotel.
Ai fini del contenimento dei contagi, lo staff al front office dovrà essere messo in grado di riconoscere e gestire eventuali casi sospetti, informando correttamente sia gli ospiti interessati sul comportamento da seguire, sia le autorità sanitarie competenti. Allo stesso scopo sono da intendersi i suggerimenti dell’OMS sul monitoraggio degli ospiti a rischio e il trattamento di alcune informazioni personali.
In termini più generali, sarà opportuno da parte dei receptionist ricordare agli ospiti le misure di distanziamento sociale, igiene delle mani e comportamento da tenere quando si tossisce o starnutisce.
Manutenzione
Per la manutenzione di impianti e attrezzature in hotel e in altre attività turistico-ricettive, l’OMS suggerisce:
- Un’adeguata disinfezione dell'acqua destinata al consumo, nelle piscine e spa, preferibilmente avvicinandosi ai limiti superiori dell'intervallo di concentrazione degli agenti disinfettanti nell'acqua consigliato da norme e standard internazionali.
- Il controllo del corretto funzionamento delle attrezzature di lavanderia e lavastoviglie, soprattutto per quanto riguarda le temperature di lavaggio e il corretto dosaggio di detergenti e disinfettanti chimici.
- La dovuta attenzione alla qualità dell'aria, in particolare alla pulizia dei filtri dell’aria condizionata, ma anche al tasso di immissione di aria esterna per sostituire quella che circola all'interno; sono, inoltre, da controllare gli impianti di aerazione, ventilazione, scambio d'aria e deumidificazione in ambienti con piscine coperte.
- L’installazione e la verifica periodica del corretto funzionamento di dispenser di sapone, soluzioni disinfettanti, salviette monouso e simili nelle aree più sensibili, come ad esempio i bagni nelle aree comuni, gli spazi comuni usati dagli ospiti e dallo staff e altri punti ad alto passaggio come l’ingresso in sala colazioni, ristorante e bar.
Ristorazione
Il personale attivo in sala colazioni, ristorante e bar dovrà essere sensibilizzato a prestare la massima attenzione alla propria igiene personale ed essere formato a ricordare agli ospiti le stesse regole.
L’OMS raccomanda di pulire e disinfettare ad ogni servizio, ma anche più volte durante il servizio, se necessario, le superfici e le attrezzature per la prima colazione che possono essere toccate dagli ospiti.
Le pinze e gli altri utensili sul buffet, messi a disposizione per evitare che gli ospiti tocchino direttamente il cibo, dovrebbero essere sostituiti spesso e tenuti in contenitori separati.
Tutti i piatti, bicchieri, posate e le altre stoviglie messe a disposizione degli ospiti, inclusi gli oggetti che non sono stati utilizzati, ma potrebbero essere stati toccati, andranno lavati in lavastoviglie a temperatura adeguata, in modo da poter essere disinfettati.
In caso di lavaggio manuale, l’indicazione è di utilizzare le procedure standard (lavaggio, disinfezione e risciacquo) usando la massima precauzione e asciugando le stoviglie con carta usa e getta.
Anche per tovaglie, tovaglioli e altra biancheria utilizzata per la ristorazione, il lavaggio deve assicurare la rimozione di eventuali agenti patogeni.
Per quanto riguarda la disposizione dei tavoli, le linee guida suggeriscono la presenza di massimo quattro persone ogni 10 metri quadrati, posizionando i tavoli in modo da garantire una distanza maggiore di un metro tra una sedia e l'altra e di almeno un metro tra gli ospiti che siedono di fronte.
Pulizie
Il personale ai piani dovrà essere formato sulle procedure di pulizia ordinaria e straordinaria e sull’uso corretto delle protezioni personali di cui dovrà essere dotato:
- Guanti
- Camici usa e getta
- Scarpe chiuse
- Protezioni facciali e grembiuli impermeabili per le pulizie che prevedono schizzi, come quella di pavimenti e altre superfici
Oltre alle protezioni personali l’OMS raccomanda di avere riserve sufficienti di disinfettanti e altri prodotti necessari.
In relazione all’emergenza Covid-19, la pulizia ordinaria dovrà prevedere una particolare cura delle aree comuni (hall, corridoi, ascensori, bagni comuni, ecc.) come misura generale di prevenzione.
Inoltre, bisognerà prestare una minuziosa attenzione agli oggetti che vengono toccati più di frequente, come maniglie, pomelli, tasti dell'ascensore, corrimano, interruttori.
Nel piano d’azione dell’hotel sarà necessario includere procedure specifiche da seguire qualora siano identificati casi di contagio all'interno della struttura ricettiva (ospiti o dipendenti) oppure siano dichiarate infette persone che si trovavano nella struttura nei giorni precedenti.
In questi casi, le attività di pulizia e sanificazione dovranno essere scrupolose, eseguite secondo criteri rigidi e con procedure speciali, come ad esempio la gestione dei rifiuti solidi potenzialmente a contatto con il virus e l'uso di particolari equipaggiamenti protettivi personali.
Come i colleghi al front desk, anche il personale addetto alle pulizie dovrà informare la direzione (o la reception) di qualsiasi dettaglio utile alla rilevazione di situazioni di rischio, inclusa la presenza di soggetti malati o con sintomi in una determinata camera. Ovviamente dovrà essere garantita massima discrezione nel trattamento di queste informazioni.
Come anticipato, le linee guida dell’Organizzazione Mondiale della Sanità indirizzano le strutture ricettive verso una gestione accorta e sensibile, rispettosa della salute di tutti, seppur gravata da maggiori oneri operativi ed economici.
Questa appare, attualmente, l’unica strada percorribile, ancorché aperta a futuri aggiornamenti, per preservare le strutture in attività e preparare le altre alla riapertura, ci auguriamo il prima possibile.
Su questo argomento siamo un po’ di parte, perché ci accompagna da sempre.
Uno degli aspetti che abbiamo notato, affrontando le difficoltà nate dall’attuale paralisi delle attività alberghiere, è l’eccessiva dipendenza del fatturato di molti hotel da pochi intermediari, se non da un unico.
Molti albergatori hanno gradualmente perso il controllo delle vendite, scegliendo di affidarsi in misura sempre maggiore a quegli operatori – soprattutto online – che offrono il vantaggio di essere pagati sul risultato e non richiedono un investimento iniziale.
In pochi hanno avuto la pazienza di calcolare l’effettiva incidenza dei costi totali di acquisizione sul fatturato prodotto da questi operatori e confrontarla con scelte diverse.
L’esperienza ci ha insegnato e ci conferma che una funzione vendite strutturata per l’hotel fa la differenza tra essere un fornitore ed essere un player attivo sul mercato.
Sappiamo che, per il successo della propria attività, l’albergatore deve stabilire periodicamente un obiettivo di budget, avendo ben chiari i mercati ai quali potersi rivolgere;
dopodiché è opportuno definire ed attuare le azioni necessarie per raggiungere quei mercati, vendere la quantità di camere prevista e ottenere il risultato programmato.
Questo significa avere il controllo delle vendite, scegliendo quante e quali camere destinare ai vari segmenti di mercato, ai diversi canali di prenotazione e a quali condizioni.
Una tale impostazione prevede, naturalmente, il costante monitoraggio dell’attività e dei cambiamenti del mercato ed è chiaro che per fare quanto fin qui descritto occorrono risorse dedicate, in termini di tempo e competenze.
È altrettanto chiaro, però, che l’attività alberghiera non può limitarsi all’accoglienza e all’erogazione di un buon servizio di ospitalità, trascurando la natura aziendale dell’hotel.
Il pensiero di molti albergatori, in risposta alle previsioni e ai suggerimenti degli esperti per affrontare il futuro, è più o meno questo: “sì, ma io ho bisogno di un aiuto concreto adesso per far sopravvivere la mia attività”.
Un aiuto di questo genere, in un momento di paralisi come quello attuale, può chiaramente arrivare soltanto dallo Stato, che come sappiamo ha iniziato ad intervenire con le misure relative ai voucher, alla cassa integrazione, al Fondo di garanzia.
Si attendono ora ulteriori disposizioni a favore del comparto turistico-alberghiero per contenere i costi e favorire la liquidità delle aziende; una richiesta avanzata da molti, a titolo di esempio, è consentire agli alberghi di trattenere gli importi incassati per la tassa di soggiorno.
C’è una cosa che, però, non dobbiamo dimenticare: le agevolazioni immediate possono contribuire a dare una boccata d’ossigeno all’attività, ma la sopravvivenza dell’azienda dipende dalla struttura su cui si modella, dalla sua organizzazione interna, dal metodo di gestione applicato.
E questo è un ambito di azione esclusivo dell’imprenditore.
Diventa importante, in un momento come questo, monitorare (o iniziare a formulare) il budget aziendale per avere consapevolezza dei numeri e pianificare da ora le azioni necessarie per garantire al riavvio il raggiungimento dei margini minimi dell’attività alberghiera.
L’albergatore continuerà, infatti, a combattere con una base importante di costi fissi a fronte di una lenta ripresa del mercato, al quale dovrà però continuare ad offrire un servizio di livello adeguato.
Nelle prossime ‘pillole’ cercheremo di andare più a fondo in alcuni di questi argomenti.
In questi giorni si fa un gran parlare di accoglienza e di come, nella fase di riapertura, gli alberghi dovranno mettere l’ospite al centro della propria attenzione.
Ricordarlo fa sempre bene, ma dovremmo essere tutti d’accordo sul fatto che questa non sia una soluzione, bensì un elemento fondante dell’attività svolta dagli hotel.
Nella pratica, gli albergatori si troveranno ad accogliere ospiti con bisogni più complessi, più attenti a quei dettagli in grado di trasmettere protezione e sicurezza.
La soddisfazione dell’ospite dipenderà, allora, non soltanto dal confort della struttura e dalla personalizzazione del servizio, ma anche (e in una fase iniziale, soprattutto) dal livello di rassicurazione che riceverà dall’hotel e dallo staff.
Indipendentemente dalla data di riapertura prevista – dalle leggi o dalle scelte imprenditoriali – questo ‘tempo di mezzo’ può essere impiegato per studiare la rinnovata identità dell’albergo e definirne i dettagli operativi ed economici, nei limiti del possibile.
Si tratta di prepararsi a un nuovo scenario, in cui ogni attività dovrà riconquistare lo spazio occupato fino a ieri, scegliendo le leve da attivare.
In molti lo stanno già facendo, con impegno e determinazione.
Stiamo vivendo un tempo sospeso, riempito soprattutto con preoccupazioni e riflessioni personali e lavorative.
da venerdì 14 febbraio 2020 a venerdì 14 febbraio 2020
Pompei Resort
Quicklavoro Day – Turismo è una giornata di incontro tra domanda e offerta di lavoro.
Si tratta di un’occasione per conoscere le aziende turistiche del territorio e le principali opportunità lavorative del settore.
L’evento realizza il perfetto matching tra domanda e offerta di lavoro, coinvolgendo candidati in cerca di occupazione e aziende del settore in cerca di personale qualificato.
Inoltre, accende i riflettori sui principali trend del settore, grazie alle istituzioni coinvolte e ai seminari specialistici.
Upselling Tourism è per la prima volta partner di questo evento, di cui condivide l’orientamento all’eccellenza e la creazione di opportunità.
Best Hospitality
Suggerimenti sulla gestione e promozione della tua attività ricettiva
da giovedì 16 gennaio 2020 a giovedì 16 gennaio 2020
Cava de' Tirreni (SA)
WORKSHOP GRATUITO DEDICATO AI GESTORI DI STRUTTURE RICETTIVE
UN CORSO DI INGLESE SPECIFICO PER L'INDUSTRIA DELL'OSPITALITÀ
La grande novità della Fase II del Programma Garanzia Giovani è l’ampliamento della platea dei destinatari a tutti i disoccupati under 35.
Il Mystery Guest in hotel è un auditor che simula il comportamento e le azioni di un ospite per analizzarne l’esperienza e il grado di soddisfazione.
Upselling Tourism aderisce ad AIPTOC - Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali.
La generazione Millennial è formata dai nati tra i primi anni ’80 e la fine degli anni ’90: a livello mondiale si tratta, oggi, di circa 2,5 miliardi della popolazione ed è attualmente la più grande generazione negli Stati Uniti.
È un argomento molto trattato, se ne parla e se ne scrive spesso, per tanti operatori è oggetto di confronto quotidiano in attività ricettive variamente strutturate… ma cos’è il Revenue Management?
Capita un po’ a tutti di fare bilanci alla fine di un anno e di iniziare il successivo con una serie di buoni propositi.
Se sei un albergatore e stai vivendo questa riflessione non soltanto a livello personale, ma anche per la tua attività...
Hospitality Time è un progetto di convivialità rivolto a chi già lavora e a chi vorrebbe lavorare in hotel o attività extra alberghiere.
Un mannequin challenge come risultato delle attività di team building svolte con lo staff di Villa Rizzo Resort & Spa a San Cipriano Picentino, in provincia di Salerno.
Ci sono fenomeni nel mondo degli alberghi in Italia difficili da interpretare.
Uno di questi è l’assenza o la graduale cancellazione della figura del venditore nell’organico dell’hotel.
Per la maggior parte degli hotel che incontriamo nel nostro quotidiano professionale, la principale fonte di prenotazione delle camere è rappresentata dai canali di distribuzione intermediati online.
Uno dei primi aspetti evidenziati dagli imprenditori, quando proponiamo programmi di formazione in hotel, è il costo che deve essere sostenuto dall’azienda
Upselling Tourism aderisce ad APCO - Associazione Professionale Italiana Consulenti di Management.
A maggio 2017 Upselling Tourism ha conseguito la certificazione di esperienze manageriali Experienced Executive Professional di MANAGERITALIA.
Si intensifica la collaborazione tra Upselling Tourism e Customer Alliance!
Il partner tedesco apre le porte d’Europa alla nostra attività di consulenza, inserendo Upselling Tourism nel proprio Marketplace.
da domenica 2 aprile 2017 a martedì 4 aprile 2017
Fieramilanocity, Milano
La prossima edizione di BIT - Borsa Internazionale del Turismo a Milano promette novità.
da venerdì 24 marzo 2017 a domenica 26 marzo 2017
Mostra d'Oltremare, Napoli
A Napoli - nei padiglioni della Mostra d'Oltremare - Upselling Tourism sarà presente alla 21ma edizione della BMT - Borsa Mediterranea del Turismo.
Unica occasione d'incontro sul nostro territorio tra l'ampia offerta turistica ed una selezione di operatori in rappresentanza della domanda nazionale ed internazionale.
Obiettivo comune: lo sviluppo di relazioni commerciali stabili e proficue a vantaggio dell'intera filiera turistica.
Anche la BMT è tra le iniziative suggerite da Upselling Tourism per la strategia commerciale delle attività turistiche, come abbiamo già raccontato nel nostro blog.
da giovedì 16 marzo 2017 a giovedì 16 marzo 2017
Castel dell'Ovo, Napoli
 | Piano strategico del Turismo di Napoli | Presentazione del piano strategico elaborato dagli Stati Generali del Turismo di Napoli |
da venerdì 10 marzo 2017 a domenica 12 marzo 2017
Fieramilanocity, Milano
Anche quest'anno Upselling Tourism partecipa all'importante evento fieristico dedicato al turismo responsabile.
A Milano, negli spazi di Fieramilanocity, dal 10 al 12 marzo 2017.
E' un mondo articolato e in crescita quello del consumo critico e degli stili di vita sostenibili, all'interno del quale ritroviamo ogni anno ispirazione per nuove iniziative.
FA' LA COSA GIUSTA rientra tra gli eventi che confermano la nostra opinione sulle fiere, espressa un po' di tempo fa in questo articolo.
Siamo rientrati da poco dal TTG 2016 con la consapevolezza che non basta vantare un bel patrimonio artistico o paesaggistico perché una località o un territorio possano definirsi una destinazione turistica.
La nostra riflessione, in questo periodo di riapertura della stagione fieristica per il mondo alberghiero, si concentra sulla validità delle fiere nella strategia commerciale di un hotel.
Il 95% delle imprese attive nel settore alberghiero in Italia ha dimensioni molto piccole, ossia meno di 20 addetti.
Questo dato rivela la gestione prevalentemente familiare delle imprese ricettive italiane e apre la strada ad una riflessione sul livello di managerialità presente al loro interno, considerato anche il dato statistico relativo alla ridottissima presenza di dirigenti in organico (uno ogni 700 occupati circa).
È ormai noto che il processo decisionale che conduce all’acquisto di un viaggio si articola in quattro fasi principali, per ognuna delle quali è possibile individuare una serie di azioni che gli operatori turistici possono realizzare allo scopo di intercettare la domanda.
| Micro momenti nel processo di acquisto di un viaggio | La teoria di Google sui micro momenti |
In un’azienda di servizi - come quella alberghiera - la formazione e l’aggiornamento professionale ricoprono un ruolo fondamentale per ottenere un miglioramento dei risultati, anche nei periodi più difficili.
Il cross selling è una tecnica di vendita che consiste nell'aumentare il valore dello scambio mettendo a disposizione prodotti o servizi correlati alla scelta d'acquisto iniziale, rendendola più completa.
Riprendiamo il nostro viaggio nell’upselling alberghiero soffermandoci su un altro aspetto che emerge dalla sua definizione:
Partiamo dalla sua definizione:
Upselling è una tecnica di vendita che consiste nell’offrire al consumatore qualcosa di maggior valore - dunque a un prezzo più alto - rispetto alla sua scelta d'acquisto iniziale.
Da quando abbiamo iniziato a proporre la nostra consulenza agli hotel, ci siamo ritrovate spesso davanti a un muro di gomma: quasi nessun albergatore si dichiarava soddisfatto del proprio guadagno, molti lamentavano ogni anno variazioni negative rispetto al precedente…
da lunedì 18 luglio 2016 a lunedì 18 luglio 2016
Camera di Commercio, Gran Salone dei Genovesi - Via Roma, 29 - Salerno
da lunedì 29 agosto 2016 a venerdì 30 settembre 2016
Bellizzi (SA)
da giovedì 2 giugno 2016 a venerdì 3 giugno 2016
Salerno
La bottega delle narrazioni differenti
Una due giorni di laboratori, spettacoli e percorsi tematici tra passato, presente e futuro.
Tra gli ospiti in programma: Gipo Scribantino, ovvero Oreste Castagna; l’illustratrice Francesca Carabelli; Katja Centomo, autrice del romanzo fantasy “Tilly Duc. Il segreto della Casa dei Tetti Blu” edito da Einaudi; Michele Casella per la scrittura creativa. A curare i laboratori di lettura sarà Angelo Coscia.
Curiosando tra gli spazi del villaggio della lettura nel quartiere di Santa Margherita si potrà assistere ad originali esperimenti archeologici curati da Fonderie Culturali.
Si farà spettacolo con Daniela Cologgi che presenterà il suo “Viaggio del piccolo principe”.
Al calar del sole Porto di Parole avrà come protagonisti i “Nuovi Scalzi” con uno spettacolo di teatro narrazione liberamente ispirato a “Storia di un viaggio” ed uno di giochi di fuoco, mentre la compagnia “Catapulta” condurrà il pubblico tra gli equilibrismi de “Il filo del discorso”.