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IL MYSTERY GUEST E LA SUA UTILITA’ PER L’HOTEL

Upselling Tourism - Mystery Guest

 

Il Mystery Guest in hotel è un auditor che simula il comportamento e le azioni di un ospite per analizzarne l’esperienza e il grado di soddisfazione.

 

Si tratta di un esperto esterno in grado di valutare il rispetto degli standard di servizio in termini, ad esempio, di accoglienza, pulizia, confort, sicurezza.

 

Le sue competenze gli consentono di esprimere una valutazione anche su aspetti più peculiari, come la capacità relazionale del personale, la comunicazione non verbale, l'abilità nel gestire gli imprevisti.

 

Dopo aver osservato, il Mystery Guest analizza i dati e lavora con la Direzione e con il personale dell'hotel per migliorare o perfezionare la customer experience.

 

Un progetto di Mystery Guest può diventare uno strumento di sviluppo organizzativo per il miglioramento del servizio erogato e il potenziamento del personale, in quanto abbina la verifica alla formazione:

- la verifica offre una fotografia istantanea del contesto, delle procedure e delle relazioni, senza voler puntare il dito, bensì per fornire una prospettiva oggettiva da cui sviluppare la valutazione;

- la formazione allena le persone alla relazione e al cambiamento, aggiungendo nuove competenze che elevano il livello del servizio e fanno superare le aspettative.

 

Dalla nostra esperienza di Mystery Guest abbiamo tratto alcuni spunti che possono essere facilmente utilizzati dall'hotel per valorizzare la relazione con l’ospite: 

  1. Attivare diversi canali di comunicazione, (telefono, e-mail, sito web, social network, chat) per interagire con i clienti potenziali o con i propri ospiti aiuta a personalizzarne l’esperienza, consentendo la scelta del mezzo più vicino alle proprie abitudini.
  2. Cercare di conoscere gli ospiti prima dell’arrivo permette di personalizzarne il benvenuto e l’esperienza in hotel: per questo può essere utile l’invio delle e-mail di pre-stay, nelle quali è possibile chiedere, ad esempio, il motivo del viaggio per preparare del materiale informativo; oppure la preferenza del cuscino o le abitudini alimentari per rendere più confortevole il soggiorno.
  3. Uno dei modi più semplici per attivare una relazione positiva con l’ospite è regalare un upgrade, se la disponibilità di camere lo consente. A fronte di un’eventuale lieve maggiorazione del costo camera si ottiene un grande vantaggio in termini di brand reputation.
  4. Formare il personale dell’hotel al cross selling permette di offrire all’ospite la possibilità di sperimentare qualcosa di diverso e al contempo di incrementare il fatturato dell’hotel.
  5. Anche i suggerimenti sulle attività del territorio sono preziosi per il benessere dell’ospite: da dove mangiare a cosa vedere o come muoversi, è importante essere pronti sia con informazioni scritte, sia, ancora meglio, di persona durante il benvenuto e il soggiorno.
  6. Sensibilizzare tutto lo staff a prestare attenzione all’ospite e alle sue esigenze durante il soggiorno in hotel è fondamentale per offrire un servizio personalizzato, che superi le aspettative: si dimostra attenzione nel ricordare il nome dell’ospite, le richieste speciali ricevute prima o durante il soggiorno, le occasioni speciali che motivano il viaggio o che possono coincidere con le date del soggiorno, come ad esempio il compleanno.
  7. Immediatezza ed efficienza nella risoluzione dei problemi sono considerati due requisiti fondamentali per una buona esperienza in hotel, soprattutto dagli ospiti più giovani, abituati ad avere tutto e subito a portata di mano.

L’attività di Mystery Guest di Upselling Tourism è alla base delle collaborazioni sviluppate con gli hotel:

riteniamo che una prima osservazione attenta e non mediata sia necessaria per conoscere l’hotel innanzitutto con gli occhi dell’ospite, per poi approfondire gli aspetti professionali con tutti gli attori coinvolti nel servizio.

 

Qui trovate approfondimenti sulle nostre attività e per qualsiasi necessità vi invitiamo a contattarci.

 

Vedi anche:

UPSELLING, L’ARTE DI VENDERE DI PIÙ E FAR FELICE IL CLIENTE – Prima parte

UPSELLING, L’ARTE DI VENDERE DI PIÙ E FAR FELICE IL CLIENTE – Seconda parte

7 CONSIGLI (più 1) PER L’UPSELLING IN HOTEL

 

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